Colette assure des permanences à la Mairie de Paris Centre

« Par ma vie professionnelle, j’ai été préparée à gérer beaucoup de situations, souvent conflictuelles. Aujourd’hui, je dis toujours aux personnes qui viennent lors de mes permanences, surtout si elles sont en colère, que je suis une représentante bénévole du Médiateur de la Ville de Paris et que je suis là pour les aider. 

Lorsque leur situation ne rentre pas dans le périmètre du Médiateur, alors j‘accompagne toujours les gens auprès d’une instance ou d’un interlocuteur qui pourra leur réponde. Aux personnes pressées, je leur conseille d’attendre car les procédures sont parfois longues.

Je suis représentante du Médiateur depuis plus de dix ans, et je travaille aussi, toujours en tant que bénévole, auprès du CASVP comme écrivain public et comme accompagnante au sein des résidences pour personnes âgées.

Lors de mes permanences, je constate que, même si celles et ceux qui viennent vous voir n’ont pas de dossiers à résoudre, c’est surtout par besoin de parler à quelqu’un. De nombreuses personnes viennent pour demander des aides administratives ou financières. Je vois beaucoup de femmes seules, des personnes âgées, mais aussi de jeunes gens. Les situations à traiter concernent les relations difficiles entre les locataires et leurs bailleurs sociaux, les forfaits-post-stationnement (FPS) pour les personnes handicapées ou pour leurs accompagnants. 

J’observe et j’agis de façon humaine et sociale, je suis attentive aux difficultés des personnes, et on me remercie d’être toujours souriante. » 

Marc est représentant du Médiateur à la Mairie du 9ème arrondissement

« Au long de ma vie professionnelle dans le monde éducatif et dans mes engagements associatifs, j’ai reçu de nombreuses personnes et j’ai dû régler des situations souvent difficiles. J’apprécie d’écouter les gens et de les aider à résoudre, de façon amiable, des relations et des dossiers conflictuels. 

Dans les permanences que j’assure, les personnes qui viennent ont de 20 ans à 80 ans avec des profils divers. Leurs situations varient selon les périodes de l’année. Par exemple, au printemps, des commerçants viennent avec leur dossier suite à une décision de refus d’installer une terrasse. 

Les thématiques essentielles des requêtes concernent le logement social, le stationnement, les nuisances de voisinage, des difficultés avec l’univers numérique, des retards de remboursement de la Carte ImagineR, une demande d’aide pour remplir un dossier administratif, etc. Je constate que de très nombreuses personnes sont extrêmement désarmées face à une administration souvent impersonnelle et parfois sans réponse.

Lorsqu’une situation ne dépend pas directement du champ d’action du Médiateur de la Ville de Paris, j’oriente vers le service concerné, et je mets les personnes sur le chemin en essayant de trouver les bons interlocuteurs.

J’ai le sentiment d’être utile à des gens qui sont en difficulté, voire en perdition, face à une situation administrative et qui sont contents de trouver une main tendue et quelqu’un qui les écoute et essaie de les aider en tant que représentant bénévole du Médiateur de la Ville de Paris. »

Agnès reçoit à la Maison Départementale des Personnes Handicapées (MDPH 75) 

« Par mon expérience professionnelle de psychologue clinicienne dans le milieu du handicap, j’ai l’habitude d’accueillir des personnes fragiles et isolées. Lors de mes permanences à la MDPH (Maison départementale des personnes handicapées) qui sont ouvertes à tous les publics, mon rôle consiste souvent à aider les personnes à s’y retrouver dans le labyrinthe administratif et, surtout, à être une présence humaine à leur écoute plutôt qu’elles se retrouvent confrontées à des répondeurs téléphoniques et à des outils numériques. C’était d’ailleurs aussi le cas lorsque j’effectuais des permanences dans les mairies d’arrondissement. 

Mes entretiens à la MDPH durent une heure, en moyenne, car les situations sont souvent complexes et il faut sérier les priorités. L’essentiel des requêtes concerne des logements inadaptés au handicap, des cartes de stationnement CMI-S et des demandes d’aides administratives.

Lorsque les dossiers ne dépendent pas du Médiateur de la Ville de Paris, j’accompagne les personnes requérantes auprès d’un conseiller de la MDPH ou je les oriente vers un interlocuteur adapté. 

Les gens expriment beaucoup de gratitude de pouvoir parler directement avec une personne. C’est important de redonner de l’énergie aux personnes fragilisées. Cette activité bénévole est ma façon d’être utile. A l’écoute de l’autre, je me sens à ma place. » 

Alain accueille à la Maison des Solidarités du 11ème arrondissement

« Mon activité de représentant bénévole du Médiateur est dans la continuité de ma vie professionnelle au sein du service public et de mes engagements associatifs. Dans mes permanences, je reçois des personnes de situations modestes et fragiles - souvent adressées par les assistantes sociales et le personnel d’accueil du centre d’action sociale - qui n’osent pas aller dans leur mairie d’arrondissement et qui se sentent plus en sécurité pour dialoguer dans des structures d’accompagnement. 

Ces personnes ont besoin de trouver quelqu’un à qui parler, car elles ont des difficultés avec les outils numériques. Alors, je les écoute et j’essaie de les orienter vers le service adapté à leur situation. Lors de mes permanences, je reçois des demandeurs d’emploi ou des personnes qui ont besoin d’aide pour remplir leurs dossiers administratifs.

Parmi les requêtes que je traite, je constate beaucoup de litiges avec les bailleurs sociaux : difficulté d’avoir un interlocuteur ou d’obtenir des réparations pour leur logement, comme cette personne handicapée qui, malgré la visite d’un ergonome, attend, depuis deux ans, que sa salle de bain soit adaptée. Je note aussi de nombreux troubles de voisinage et des incivilités qui durent sans trouver de solution. 

Les gens comprennent quand je les réoriente en leur expliquant que leur demande ne dépend pas du champ de compétence du Médiateur ; même si la réponse est négative, ils me disent que l’essentiel est d’avoir enfin pu échanger avec un interlocuteur en face d’eux. Ce bénévolat me permet d’être utile aux personnes qui sont dans la difficulté et d’aider celles et ceux qui sont sur le bas-côté de la vie et de la société. » 

Leïla reçoit au Point d’Accès au Droit du 13ème arrondissement

« Je voulais continuer à être utile après ma vie professionnelle. Garder un regard sur la vraie vie, un contact humain et rendre service aux gens dans l’embarras. Dans mes permanences, je reçois les personnes, j’écoute leurs litiges avec la Ville de Paris et j’essaie de les comprendre afin de pouvoir les aider. Puis je rédige une synthèse de l’entretien que j’adresse au Médiateur pour que le dossier soit instruit.

Ici, au Point d’accès au Droit (PAD) du 13è arrondissement, ce sont surtout des personnes retraitées qui viennent, quelques jeunes et peu d’actifs. Leurs réclamations sont souvent liées à des problèmes de logement, de nuisances sonores et de FPS (forfait post stationnement). Certaines personnes arrivent tristes ou en pleurs, parfois en colère, il faut savoir les mettre à l’aise, les encourager à s’exprimer et les réconforter. Pour cela mon expérience professionnelle d’encadrement et de gestion des conflits m’est utile.

Il faut essayer de savoir ce que les personnes attendent de nous pour pouvoir les orienter. Je leur explique très précisément comment cela va se dérouler et je leur dis qu’ils recevront une réponse écrite qui, même si elle est négative, comportera toujours les moyens de recours adaptés à leur situation. Mon rôle est de rétablir le contact humain avec l’administration en lien avec le Médiateur de la Ville de Paris et son équipe, qui nous informent du suivi des situations. Les gens ont besoin d’être accueillis, écoutés et entendus. Qu’ils repartent avec le sourire est ma plus grande satisfaction. » 

Djibril reçoit au Point d’Accès au Droit (PAD) du 15ème arrondissement

« J’ai choisi la médiation car c’est un moyen pacifique de rendre service en évitant la confrontation. J’assure bénévolement des permanences du Médiateur au Point d’accès au droit du 15è arrondissement, tout en poursuivant une carrière professionnelle. 

Les raisons principales des requêtes : nuisances sonores, stationnement et logement. Les visiteurs de mes permanences sont des personnes, avec des parcours de vie difficiles, qui demandent des conseils et de l’aide ; des jeunes couples ayant des difficultés pour se loger à Paris alors qu’ils souhaitent y rester ; des parents en situation de séparation qui demandent des conseils pour la garde des enfants ; des écrivains, des universitaires, etc. La médiation leur permet de mieux comprendre et de trouver des pistes et des solutions possibles. 
Il est important d’avoir une posture neutre et bienveillante, c’est-à-dire de rester humain sans prendre parti. Il faut prêter l’oreille à l’autre car, le premier acte de la médiation, c’est l’écoute. On y trouve une partie de l’aide demandée. 
Pour beaucoup, la médiation est souvent leur dernier recours après avoir essayé d’autres procédures. Les gens expriment beaucoup de gratitude et de respect après leur rendez-vous. 
Je souhaite que les personnes ressortent des permanences avec des réponses, des contacts et le sourire. Mon but est de rendre service. » 

Michèle assure les permanences à la mairie du 15e arrondissement

« J’ai choisi d’être représentante du Médiateur pour continuer à être active après ma vie professionnelle. J’ai travaillé longtemps en interface avec l’administratif et des services techniques alors il m’est facile d’orienter les personnes.

Dans mes permanences, qui ont lieu en matinée, le public est varié : retraités, seniors, personnes sans emploi, ainsi que quelques jeunes actifs.

J’ai surtout une posture d’écoute car les gens sont souvent perdus et ils sont très contents d’être reçus et écoutés. Ce qui se passe dans les permanences est un reflet de ce qui se passe dans notre société. 

Les personnes viennent souvent pour des questions de logement, de stationnement, de conflits de voisinage ou d’endettement. J’essaie de donner des réponses et d’orienter lorsque la situation ne dépend pas directement de la Ville de Paris. Grâce aux actions du Médiateur, de nombreux services publics répondent à présent aux requérants.

Quand on les aide, les gens viennent vous remercier ou vous adressent une lettre. Cela me fait plaisir et je me dis que j’ai été utile. Ce rôle de représentante du Médiateur, c’est une richesse pour moi. »

Antoine reçoit à la Maison de la Justice et du Droit du 17ème

« Après ma vie active, je voulais continuer à être dans le lien social. Je me sens à l’aise dans ce rôle de représentant du Médiateur car j’arrive facilement à écouter et à parler aux gens. 

J’essaie de résoudre leurs problèmes et de les orienter et, si leur litige ne concerne pas la Ville de Paris, je les oriente vers les institutions concernées et je leur rédige aussi des mots pour savoir ce qu’ils doivent faire. Ou alors j’appelle les services publics au téléphone pour les aider. 

Les gens ont besoin d’avoir des contacts humains, par exemple les personnes aveugles ou malvoyantes qui ont du mal à accéder à internet, ou d’autres personnes qui n’ont même pas d’ordinateur chez eux, ou celles qui ont des difficultés à remplir des formulaires bien complexes. 

Dans mes permanences, il s’agit souvent de personnes de conditions modestes, et parfois complétement désemparées.
 
En général les personnes qui viennent sont confiantes et contentes d’avoir quelqu’un à qui parler et elles me remercient de les avoir écoutées. 

Les gens manquent d’interlocuteurs d’où l’importance d’avoir des représentants du Médiateur. Et je suis très heureux d’être un maillon utile de la chaine. » 

Evelyne reçoit au Crédit Municipal de Paris (4ème)

« Juriste de formation, j’assure des permanences de médiation à la Cour d’Appel de Paris, et récemment, au Crédit Municipal de Paris en tant que représentante bénévole du Médiateur de la Ville de Paris.  La spécificité de la Médiation de la Ville de Paris est de recevoir toutes les requêtes, de comprendre et d’accompagner les personnes. Je rappelle toujours que le Médiateur est un tiers indépendant, ce qui rassure les gens comme de leur dire que d’autres personnes rencontrent aussi des difficultés administratives. 
La moitié du succès d’une rencontre en médiation, c’est l’écoute. Alors, je laisse les gens exprimer ce qu’ils ont besoin de dire. Dans mes permanences, je reçois des personnes retraitées, je jeunes actifs, des professeurs des écoles, etc. Les personnes en situation de handicap qui viennent ont souvent des dossiers concernant des forfaits post-stationnement. D’autres visiteurs viennent exposer leur difficulté à dialoguer avec les bailleurs sociaux au sujet de travaux à réaliser ou pour des conflits de voisinage. 
Je constate aussi un besoin important d’accompagnement numérique. Les gens se sentent perdus car ils ne connaissent pas les procédures administratives souvent uniquement électroniques. Dans la médiation, la relation humaine est toujours présente, alors je me sens utile car, pour moi, le droit c’est être respecté de façon équilibrée ».

Alain est représentant du Médiateur à la Mairie du 11ème arrondissement

« Dans mes permanences, parmi les personnes qui se présentent, certaines sont retraitées, d’autres en activité, en arrêt maladie ou en situation de handicap. Elles ont besoin de conseils, d’orientations. Comme j’ai beaucoup travaillé dans la direction de projets, alors j‘ai l’habitude d’écouter, de vérifier et de transmettre.
Mon rôle, c’est, avant tout, l’écoute pour que chacun reparte avec un sourire car, une rencontre humaine, cela change des répondeurs et des plateformes téléphoniques qui, parfois, sont payantes. Même en cas de réponse négative pour leur dossier, les personnes me remercient d’avoir été attentif pour essayer de trouver une solution à leur situation. Je remarque que les gens viennent souvent sur le conseil d’un voisin ou d’un proche.
Parmi les situations traitées, je constate des difficultés rencontrées avec les forfaits post-stationnement trop complexes, ainsi que des contacts compliqués, parfois sans réponse, avec les bailleurs sociaux pour l’entretien des logements. 
Lorsqu’un dossier ne dépend pas directement du Médiateur, j’oriente les personnes vers les services et les institutions concernées. 
Assurer des permanences du Médiateur de la Ville de Paris permet de rester confronté à la réalité de la vie quotidienne et d’écouter, comprendre et réfléchir à ce qu’on peut faire pour être utiles à celles et ceux qui sont en difficulté avec l’administration. »

 

Anne assure des permanences à la Mairie du 12ème arrondissement

« Comme représentante du Médiateur, je suis d’abord là pour écouter, avec une neutralité bienveillante, pour que les visiteurs se sentent accueillis par un être humain. Avec l’omniprésence des plateformes téléphoniques, les gens ont l’impression d’avoir un mur face à eux sans interlocuteur pour leur situation. Il faut donc proposer des recours dans le cadre de l’administration parisienne. C’est un droit et un service public d’obtenir une réponse. Beaucoup de dossiers sont aussi une surcharge pour l’administration. Mon rôle est donc de faciliter le dialogue et la compréhension de tout le monde.
Je reçois aussi bien des personnes retraitées qu’en activité professionnelle. Nombre d’entre elles rencontrent des difficultés pour dialoguer avec les bailleurs sociaux face à des réponses administratives dont beaucoup sont inadaptées aux différentes demandes. Pour les bailleurs privés, j’oriente vers les organismes correspondants. Je constate aussi des conflits de voisinage à cause de nuisances sonores. Ou encore des situations délicates vécues par des personnes en situation de handicap lors de stationnement.
Je remarque aussi beaucoup de solitude chez les plus fragiles, les plus âgés et chez les adolescents qui cherchent, avec difficultés, des solutions à leurs problèmes. La fracture numérique est très importante, alors la présence d’un interlocuteur humain reste essentielle.
Les personnes me remercient souvent de les avoir reçues. Je ne suis pas une baguette magique mais j’essaie de remettre du dialogue, de recréer du lien social. »

 

Cécyle accueille à la Maison de la Justice et du Droit (15ème) et à l’Académie du Climat (4ème)

« J’ai une formation de juriste et je connais le fonctionnement des institutions, ce qui me permet d’accompagner les personnes que j’accueille dans les permanences du Médiateur que j’assure. Beaucoup de requérants sont handicapés par l’âge, la maladie, un accident, etc. Ma déficience visuelle me permet d’avoir une communication particulière, une compréhension non dite. Quand je m’adresse à ces personnes, même si elles ne l’identifient pas, mon handicap donne à mes réponses une certaine authenticité.
J’essaie d’être attentive à l’autre, d’être à son écoute pour comprendre sa situation. Lors des permanences, je m’attache avant tout à l’histoire de celles et de ceux qui souhaitent saisir le Médiateur. Je constate beaucoup de solitude, de besoin de parler, souvent avec force émotion. De nombreuses personnes viennent avec des dossiers qui ont déjà des années de retard. Les requérants sont le plus souvent des retraités et des jeunes actifs. Ils ont des difficultés avec leur bailleur ou avec des forfaits post-stationnement. 
J’explique et j’oriente, mais je ne fais pas les choses à la place des gens. Aider, informer et permettre de comprendre, telle est ma démarche. Ce qui est parfois simple techniquement ne l’est parfois pas humainement. Je dis aux personnes que je reçois que je suis une interface d’ordinateur qui est plus sympathique qu’un ordinateur (j’espère). Je souhaite être au service de ma ville et de ses habitants. Ainsi, je me sens utile comme représentante du Médiateur de la Ville de Paris. »