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Propositions

Les nouvelles propositions du médiateur

L’examen des requêtes individuelles en médiation permet parfois d’identifier l’inadaptation de certains règlements ou des dysfonctionnements au sein des services.

Le médiateur peut alors être amené à formuler des observations auprès de la Maire de Paris, de ses adjoints ou des directions de la ville, ainsi que des propositions de réforme afin de renforcer la qualité et l’efficacité des services publics parisiens.

Eric FERRAND est spécialement attentif au respect du principe d’égalité de traitement quand certains dispositifs apparaissent discriminatoires, inutilement contraignant ou injustement pénalisants pour les usagers ou encore, lorsqu’ils apparaissent obsolètes ou inadaptés au regard des objectifs de la municipalité.

Depuis sa nomination en juillet 2014, il a souhaité renforcer le rôle de la médiation parisienne et amplifier le travail de proposition.

Cette année, ses nouvelles recommandations concernent l’efficacité et l’accessibilité des services numériques ainsi que la simplification de certaines démarches.

Les observations du médiateur n’ont pas force d’injonction mais sont l’objet d’un attentif intérêt de la Maire de Paris, Anne HIDALGO  et sont souvent prises en compte par l’exécutif. Chaque année il dresse le bilan de son action et de la mise en œuvre de ses propositions.

 

LES NOUVELLES PROPOSITIONS 2017-2018

 

1° Égaliser et simplifier la facturation des services et activités proposés par la Ville de Paris

La mise en place ces dernières années de tarifs progressifs concernant la restauration scolaire, le périscolaire et diverses autres activités para-scolaire constituent un indéniable progrès social. Le mode de calcul du quotient familial qui détermine la tranche tarifaire de l'usager en fonction de ses revenus reste toutefois à harmoniser. 

En effet, chaque caisse des écoles, direction ou établissement concerné prend en compte une base de revenus souvent différente et qui lui est propre.

Il en résulte des distorsions telles qu'un même usager peut relever de tranches tarifaires discordantes selon l'objet de la facturation. En outre, d'un arrondissement à l'autre, un même objet de facturation peut conduire à un prix différent.

L'égalité de traitement des usagers n'est donc toujours pas parfaitement assurée.

Il apparait ainsi indispensable d'harmoniser le calcul du quotient familial.

En attendant la création d'un établissement parisien de la restauration scolaire unique, l'harmonisation du quotient familial pourrait donner lieu à une modulation des subventions aux caisses des écoles afin de tenir compte, le cas échéant, de l'incidence financière de la mesure sur leur recette.

De même, par avenant, concernant les délégations de service public faisant l'objet de marchés en cours s'agissant, notamment, des centres d'animation.

Pour toutes les autres activités relevant directement de la Ville, l'harmonisation dépend de la seule décision de l'exécutif.

En toute justice, le quotient familial peut être déterminé par une attestation de la CAF ou selon la même méthode de calcul simple à l’instar de ce qui a été adopté par le Département pour les tarifs de cantine des collèges parisiens.

L'année de référence des revenus pris en compte doit être la même pour tous au cours d'une année scolaire (n-1), sauf en cas de changement de situation majeur.

L'unification du calcul du quotient familial sur la base de la CAF permet qu'il soit calculé une seule fois et transmis directement au service de facturation Facil Famille ou établi par ce service. Ce dispositif faciliterait aussi les vérifications utiles en cas de contestation.

La généralisation du dispositif proposé apparait ainsi à même de garantir l'égalité de traitement des usagers parisiens tout en représentant une mesure de simplification administrative.

2° Indiquer  la possibilité de recours gratuit à la médiation sur tous les supports adressés aux usagers des services publics municipaux à caractère marchand

Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre, en cas de litige, à tout consommateur d'accéder gratuitement à une médiation. Sont concernés les litiges portant sur l'exécution d'un contrat de vente ou de fourniture de services, opposant un consommateur à un professionnel défini comme « toute personne physique ou morale, qu'elle soit publique ou privée ». Le Décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation prévoit que le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs.

Il appartient donc à la Ville de Paris de se conformer à ces dispositions  en mentionnant la possibilité de recourir au médiateur de la ville de Paris en cas de litige concernant  tous les services et prestations à caractère marchand de son ressort (caisses des écoles, Facil’famille, EPAHD, conservatoires, centres d’animation, etc).

3° Accélérer la délivrance des actes d’état civil en ligne

Une demande d’acte d’état civil  fait en ligne sur Paris.fr est actuellement dirigée vers la mairie d’arrondissement où il a été établi. Il en résulte un délai d’attente important dans les arrondissements les plus peuplés dont les services peuvent se trouver surchargés de demandes. Nombre d’usagers se plaignent ainsi de délais qu’ils jugent excessifs et qui sont parfois source de difficultés pour eux.

A l’analyse, il apparait que la base de données parisienne des actes d’état civil  est unique et exploitable en entier depuis toute mairie d’arrondissement.

Il est ainsi possible de se présenter dans n’importe laquelle des 20 mairies d’arrondissement pour obtenir immédiatement l’acte souhaité.

Le service de traitement des demandes en ligne pourrait de même être amélioré en répartissant mieux la charge et en mutualisant les ressources des services concernés  à l’échelle parisienne. En pratique, le médiateur suggère d’identifier  4 grands secteurs de poids démographique équivalent englobant plusieurs arrondissements dont les services seront chargés d’instruire indistinctement en commun toutes les demandes.

4° Dématérialiser l’affichage obligatoire des demandes de permis de construire

Les demandes de permis de construire et déclarations préalables doivent faire l’objet d’un affichage en mairie dans les 15 jours (Article R.423-6 du Code de l’urbanisme). De même, lors de délivrance expresse ou tacite du permis ou de la décision de non-opposition à la déclaration préalable, un extrait du permis ou de la déclaration doit être affiché  à la mairie sous 8 jours pendant deux mois et être mentionné au registre chronologique des actes de publication et de notification des arrêtés du maire prévu à l'article R. 2122-7 du code général des collectivités territoriales.

Ces formalités ont un intérêt pratique quant au respect et à l’appréciation du droit des tiers. L’affichage en mairie d’arrondissement n’est cependant pas toujours effectif. En outre l’affichage physique n’est guère pratique pour l’usager qui doit se rendre sur place.

 Le Médiateur de la Ville de Paris est ainsi amené à suggérer que les informations relatives au dépôt et à la délivrance des autorisations d’urbanisme soient publiées sur le site internet municipal paris.fr dans un espace dédié en offrant des fonctions de recherche et d’alerte personnalisables.

 5° Rendre les services numériques pleinement accessibles

Alors que l'article 47 de la loi du 11 février 2005 pour « l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées », énonce que   « Les services de communication publique en ligne des services de l'État, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent doivent être accessibles aux personnes handicapées. », les interfaces web de la ville et notamment les télé services externes ou internes ne satisfont toujours pas à cette obligation. Dans cette situation discriminatoire et parfois excluante à l’égard des publics concernés, le Médiateur  préconise  que les services de la Ville compétents engagent un action déterminée à court terme afin que toutes les interfaces web et services numériques dont ils ont la responsabilité respectent le RGAA (Référentiel Général d’Accessibilité pour les Administrations) qui  fixe le cadre du référentiel d’accessibilité des services de communication publique en ligne depuis 2009.

6°  Améliorer l’information des parisiens sur les travaux et décisions de l’exécutif

La mise en œuvre de la politique municipale repose sur les débats et délibérations du Conseil de Paris ainsi que sur les décisions pris par la Maire de Paris et les responsables administratifs de la Mairie mais aussi celles du Préfet de Police et des établissements publics ou autres organismes du ressort de la Ville.

Il s’agît donc d’informations à caractère souvent pratique pour les usagers des services municipaux et de nature cruciale pour la vie démocratique locale.

La publication des Bulletins Municipaux contenant ces informations sur le site Paris.fr satisfait aux obligations légales. En pratique toutefois, le mode de publication des BMO ne permet  pas actuellement d’opérer des recherches efficaces sur le contenu de la base et les informations ne sont donc pas véritablement accessibles aux usagers.

Le développement d’un outil performant adossé à l’application de gestion de l’ordre du jour du Conseil de Paris pourrait permettre à la fois de mieux valoriser le travail de cette instance et de permettre aux usagers d’accéder aisément à l’ensemble des décisions de l’exécutif dans un triple but de transparence, d’efficacité et de simplification.

7° Dynamiser le service LOC’annonces

Le système en place permet de postuler à une annonce et une seule et ce tant qu’une candidature n’aura pas été rejetée ou acceptée.

Il s’ensuit que la plupart des postulants doivent attendre plus d’un mois après la publication de l’annonce et l’examen des dossiers pour être en mesure de postuler à une autre annonce s’ils ne sont pas retenus.

Les trois postulants retenus devront eux attendre plusieurs mois, s’ils ne sont finalement pas choisis par le bailleur ou si le logement ne leur convient pas.

Entre temps, d’autres annonces susceptibles d’intéresser les uns où les autres ne leur auront pas été accessibles.

Ce système apparaît ainsi fortement déceptif pour la grande majorité des postulants tandis qu’il tend à « déclasser » les biens les moins attractifs en apparence. Il serait ainsi souhaitable de fluidifier la procédure. Par exemple, en fixant un nombre maximum de candidature par annonce (de l’ordre d’une centaine) tout en autorisant le choix de trois annonces simultanément (voire plus) afin d’accroitre les chances de chaque postulant d’être retenu ainsi que celles des biens de trouver preneur.

 

SUIVI DES PROPOSITIONS ANTÉRIEURES

 

Les propositions mises en œuvre par la municipalité figurent en vert

Urbanisme

-Réduire au strict minimum prévu par la réglementation, le nombre d'exemplaires de dossiers exigés par la Direction de l'Urbanisme pour l'instruction des autorisations de construire (12 exemplaires du dossier de permis de construire au lieu de 4 seulement requis par l’article R.423-2 du code de l’urbanisme et 5 dossiers pour une simple Déclaration préalable au lieu de 2).

-Dématérialiser les procédures de demande de permis et construire et de déclaration préalable de travaux.

Handicap

-Le délai d’instruction des demandes d’allocation auprès de la MDPH (Maison des Personnes Handicapées) a été significativement amélioré, passant de 9 à 5 mois en moyenne mais des progrès paraissent encore possibles.

-Améliorer l'accessibilité des cimetières historiques intramuros aux personnes handicapées et à mobilité réduite par des aménagements légers (abaissement de trottoirs, enlèvement d’obstacles, restauration et entretien des sols stabilisés, installations de rampes amovibles).

-Mise en place d’une signalétique rappelant les conditions d’accès prioritaire aux lieux publics pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite et leurs accompagnants.

-Sensibiliser les personnels des centres d’animations supervisés par la Direction de la Jeunesse et des Sports (DJS) à l’accueil et la prise en compte des personnes en situation de handicap par des formations spécifiques.

-Lors d’une demande de renouvellement de la Prestation de compensation du Handicap auprès de la MDPH, le versement de cette allocation est suspendu par la Ville pendant l’instruction, parfois pendant plusieurs mois, en dépit des progrès réalisés dans ce domaine. Quand un handicap présente un caractère permanent incontestable, il serait possible de maintenir le versement de l’allocation au moins pour partie, sans préjudice pour la ville.

Logement

-Tenir compte de l’ancienneté des demandes de logement à situation égale par ailleurs en attribuant un certain nombre de points de pondération dans le cadre du système de critères de la cotation.

-Délivrer une quittance de loyer détaillée aux locataires des résidences du CAS-VP au lieu d'états exécutoires en faisant apparaitre clairement la justification des arriérés réclamés, le cas échéant.

Stationnement

-Création de la carte Pro-mobile remplaçant la carte de stationnement SESAME.

-Extension pour les médecins, mais aussi les infirmiers, sages-femmes, masseurs-kinésithérapeutes et orthophonistes

-Limiter l’abonnement résidentiel à un seul véhicule particulier par personne (illimité actuellement), sauf pour les professionnels afin de mieux contrôler le parc des véhicules résidentiels.

-Accorder a tout résident la possibilité d’obtenir un abonnement résidentiel pour tout véhicule, qu’il soit de service, loué ou prêté. En effet, imposer d’être propriétaire d’un véhicule immatriculé à l’adresse de résidence entraine des inégalités entre les résidents parisiens, alourdit la procédure et engendre des effets pervers tels que d’inciter à l’utilisation des véhicules de fonction pour les déplacements non professionnels, en particulier le samedi, en fin de journée et pendant les congés des intéressés. La situation des véhicules loués a été résolue.

 -L’obligation de produire l’avis de de taxe d’habitation de la résidence principale pour obtenir une carte de résident génère aussi diverses situations d’exclusion (conjoint ou concubin, enfants majeurs rattachés, personnes hébergées, en chambre meublée où bénéficiant d’un logement de fonction). L’acceptation de l’avis d’imposition sur le revenu est venue régler la plupart des situations.

En outre, les personnes exonérées de la taxe d’habitation ne reçoivent pas d’avis, ne peuvent produire de justificatif et se trouvent discriminées. Toute autre preuve de domiciliation habituelle (quittance, certificat d’hébergement, avis d’imposition sur le revenu…) doit ainsi pouvoir être prise en compte, même éventuellement l’inscription sur la liste électorale ou la carte ImaginR afin de résorber les cas d’exclusion et de supprimer l’inconfort et l’inégalité tarifaire des cartes limitées à un an et renouvelables en principe une seule fois.

-Supprimer le support en plastique de l’abonnement résident au profit d’une attestation imprimable afin de réduire les délais et le coût de délivrance des cartes dans la mesure où les terminaux de contrôle par l'immatriculation dont disposent les ASP permettent de vérifier l'acquittement du droit de stationnement dématérialisé pour tout véhicule.

-Expérimenter la possibilité d’accorder deux (voire plusieurs) abonnements résidentiels pour un même véhicule afin de favoriser l’auto-partage.

-Créer un tarif de stationnement « Tourisme » à la journée, valable uniquement dans les zones de stationnement résidentielles (voies mixtes) afin de réduire les rotations et déplacements superflus.

-Inclure les deux côtés des voies situées en limite d’arrondissement ou de zone de stationnement résidentielle dans un seul et même secteur tarifaire afin de limiter le risque de confusion des usagers qui utilisent les horodateurs.

-Développer le profil « professionnels » de l’application Pmobile ou proposer une application dédiée.

-Améliorer l’application P.mobile en y ajoutant une carte permettant de géolocaliser les horodateurs et d’afficher les codes tarifs et les prix, ainsi que, pour les résidents, d’afficher les zones de stationnement résidentielles autorisées et le code correspondant. Délivrer systématiquement par SMS gratuit une preuve de chaque paiement et donner accès à un récapitulatif du compte via l’application. Intégrer la gratuité du stationnement les jours de pollution. Mieux sécuriser les paiements avec une confirmation par SMS de l’autorisation de prélèvement. Prévoir un avertissement en cas de paiements multiples sur un même créneau ainsi qu’en cas d’incompatibilité du tarif souscrit avec le profil de l’usager (abonné vs non abonné).

-Mettre en place une « hotline » d’assistance par téléphone et par mail (type Facil’famille) ayant accès à l’ensemble des données des comptes pour traiter rapidement et efficacement les réclamations qui résultent des dysfonctionnements du système d’abonnement ou de l’application P.mobile. En attendant la stabilisation et l’amélioration du système, reconnaître la validité de la carte de résident dès la date d’encaissement du paiement et accepter les contestations d’amendes au vu d’un relevé bancaire, au moins pour les tickets hebdomadaires.

Transports & circulation

-Accorder par dérogation une autorisation de circulation aux véhicules spécialement aménagés pour les personnes handicapées concernés par la restriction de circulation applicable à partir du 1er juillet 2016.

-Accorder par dérogation une autorisation de circulation aux véhicules légers concernés par la restriction de circulation applicable à partir du 1er juillet 2016 quand ils sont immatriculés en collection ou quand ils sont destinés à l’approvisionnement des marchés parisiens comme c’est déjà le cas pour les véhicules de transport de marchandises de plus 3,5 tonnes.

-Accorder le bénéfice du forfait ImaginR aux jeunes Volontaires du Service Civique qui, lorsqu’ils ne sont pas scolarisés ou étudiants, s’en trouvent actuellement exclu, alors que n’étant pas non plus salariés et dépourvus de revenus leur accès au dispositif peut s’en trouver limité si ce n’est dissuadé.

-Négocier le dézonage du forfait de transport Navigo Émeraude/Améthyste annuel consenti aux personnes âgées ou en situation de handicap. Alors que le prix maximum de ce forfait est équivalent à celui du forfait Imagin’R ou à la part du passe Navigo à la charge des salariés, il ne permet d’accéder qu’à l’ancienne zone 1-2 sans possibilité de pouvoir accéder aux zones 1-5, sauf à s’acquitter du plein tarif. Il convient de corriger cette situation qui représente un frein à la liberté de circulation de la catégorie d’usagers concernée et une altération du principe d’égalité d’accès au service public des transports.

-Rappeler sur les bornes Velib’, notamment à l’attention des utilisateurs occasionnels, les consignes essentielles de sécurité, en particulier l’interdiction de circuler sur les trottoirs en dehors des pistes balisées.

-Améliorer les délais d’acceptation des demandes et de versement des subventions pour l’achat d’un vélo à assistance électrique qui peuvent atteindre plusieurs mois.

-Avertir sur les horodateurs que le stationnement des deux-roues et des véhicules sans permis sur un emplacement régulier est soumis au droit de stationnement sous peine d’amende.

Périscolaire

-Le tirage au sort des demandes d’inscriptions dans les conservatoires a été mis en œuvre avec succès pour la rentrée de septembre 2015

-La proposition de créer un établissement public de la restauration scolaire parisienne a été retenue par l’exécutif et la concertation sur ce projet a été engagée. Cette réforme permettra d’harmoniser les pratiques des caisses des écoles d’arrondissement pour gagner en efficacité et assurer une égalité de traitement des usagers, notamment en matière tarifaire.

-Les suggestions de réformes destinées à régler des dysfonctionnements du service Facil’Familles ont été mises en œuvre en 2015, ce qui a permis de résorber les situations de litige accumulées dont le service de la médiation n’est d’ailleurs plus saisi actuellement.

-Indiquer dans la règlementation des centres de loisirs et les contrats des animateurs, l’interdiction pour ceux-ci d’effectuer du baby-sitting pour les enfants dont ils ont la charge dans le cadre de leur activité professionnelle.

-Créer un lien téléphonique entre le standard des mairies d’arrondissement et les Caisses des Écoles : afin d’éviter aux usagers d’avoir à raccrocher pour les rappeler.

Piscines

-Harmoniser le montant des droits d’accès aux piscines concédées avec celui des piscines municipales (cinq des 39 piscines parisiennes ont conservé une tarification spécifique) et rendre également compatible les abonnements pour permettre l’accès des usagers à l’ensemble des 39 équipements indépendamment de leur mode de gestion.

-créer un tarif réduit adapté ou la gratuité pour les enfants mineurs de parents parisiens allocataires du RSA (revenu solidarité active) car seuls les adultes bénéficient actuellement d’une exonération.

Formalités

-Remplacer la mention "nom de jeune fille" par "nom de naissance" dans tous les formulaires administratifs, notamment les demandes de logement par cohérence avec la loi du 18 mai 2013 ouvrant le mariage aux couples de personnes de même sexe. Ceci est réalisé pour les formulaires municipaux.

-Égaliser la durée du préavis de départ des enfants en crèche imposée aux parents (1 mois) avec celle qui s’applique aux crèches elles-mêmes (1 semaine).

Ressources humaines

-La Direction des ressources humaines (DRH) a accepté de mieux préciser dans sa documentation les conditions à remplir par les candidats aux concours de la fonction publique au plus tard le premier jour des épreuves, notamment concernant l’acquisition de la nationalité française.

-La DRH a aussi amélioré les délais d’instruction des demandes d’allocation chômage des vacataires employés par la ville et s’est engagée à améliorer le dispositif par une meilleure coopérations des services en n’obligeant plus les vacataires à fournir eux-mêmes les décisions d’embauche et en leur permettant de s’informer sur la situation de leurs droits par internet. Une réflexion a en outre été engagée pour réduire le morcellement des contrats, en particulier dans le domaine de l’animation.

A compter du 1er novembre 2017, la gestion de l’indemnisation du chômage, assurée par le bureau des rémunérations de la DRH, est transférée par convention à Pôle-emploi qui devient ainsi l’interlocuteur unique des agents concernés, ce qui simplifiera leurs démarches et devrait réduire le délai de paiement des indemnités.